Hatékony vezetői kommunikáció – Fontos a dicséret?

Akárhányszor feltettem ezt a kérdést vezetői tréningen, függetlenül attól, hogy frontvonali, közép- vagy felsővezetőkkel dolgoztam, szinte mindenkitől az volt a válasz: „Igen, persze, hogyne, természetesen…” 

A következő kérdésem ilyenkor az szokott lenni, ti szoktatok dicsérni? „Igen, persze, hogyne, természetesen …” „amikor csak lehet”. (Az „amikor csak lehet”-re még visszatérek.)

A szemükbe néztem és láttam, hogy nem csak mondják, hanem őszintén is gondolják. 

Mégis, amikor a beosztottaikkal beszélgettem, akkor a legtöbbször azt hallottam, hogy egyáltalán nem, vagy csak ritkán kapnak dicséretet a vezetőjüktől.

Szervezeti kultúra analízis, dolgozói elégedettség mérés, vagy bármiféle 180 vagy 360 fokos kérdőíves felmérés alkalmazásakor is az derül ki a legtöbb vállalatnál, hogy a beosztottak életében nincs elég, vagy nagyon kevés  a dicséret. Ez azt jelenti, hogy a vezetőjük a napi rutin során vagy nem figyel erre, vagy valamilyen  kommunikációs hibát vét, amiért a beosztottak nem érzékelik,  vagy mégsem őszinte.

Vajon miért nem tapasztalható a munkahelyi napi gyakorlatban az a vezetői magatartás, amely – a tapasztalataim szerint – a tréningteremben vagy a coaching ülésen őszintének tűnő vezetői szándék?

Nemzedékek nőnek fel úgy, hogy a családban a szüleiktől semmilyen formában nem kapnak, vagy csak nagyon ritkán dicséretet. Ennek legtöbbször az egyik legfőbb oka, hogy a szülők és a nagyszülők sem részesültek gyerekkorukban a családban dicséretben. Természetesnek tűnik tehát ez az állapot,  így nem érzékelik annak hiányát és fontosságát. Tegyük hozzá az iskolában is kevés a jó dicséret.

Minden idevágó szakirodalomban azt olvashatjuk, hogy milyen csodálatos lehetőségeket rejt a dicséret rendszeres és tudatos alkalmazása a munkahelyen, a vezetői munkában, vagy a privát életünkben egyaránt. Igazából az életünk minden területén sokkal többet kellene dicsérni! A dicséret fontossága, hála a sok vezetői tréningnek, felvilágosító szándékú könyvnek, előadásnak,  elkötelezett motivációs szakembernek és számtalan kiváló pedagógusnak, egyre inkább beépül a köztudatba. Ennek ellenére – több évtizedes szakmai tapasztalataim alapján – úgy látom, a mindennapi gyakorlatban ez még mindig kevés!

Néhány hete egy nagyvállalat igazgatójával beszélgettünk erről, vezetői tréningen:

– “… engem sem dicsér a vezér soha” – mondta. Hát igen, ez tipikus. 

– “De attól te még…” 

– “Persze, tudom, én attól még dicsérhetem az én beosztottaimat.”

– “De még mennyire!”

Az elméleti tudás nem megy át automatikusan a gyakorlatba. A sikeres gyakorlati alkalmazáshoz az ehhez szükséges készségek fejlesztésére van szükség.

Ha mi nem kapunk/kaptunk dicséretet, akkor rendszerint nekünk is hátrább kerül a kommunikációs eszköztárunkban, hogy dicsérjünk másokat. Ha szándékunkban áll is, gyakran bizonytalanok vagyunk, nem tudjuk pontosan, hogyan kell azt jól megfogalmazni és kommunikálni. Így ha tesszük sem biztos, hogy jól csináljuk, vagyis a végeredmény, a próbálkozás ellenére, sem lesz dicséret. Sokszor egy ügyetlenül megfogalmazott, nem megfelelően intonált hangsúllyal adott  jó szándékú dicséret akár bántó is lehet.

A priorizáláshoz használt,  a szakirodalomban legtöbbször említett „Eisenhower-mátrix” szerint a dicséret legtöbbször a fontos, de nem sürgős kategóriába kerül. Ezt a kategóriát pedig vagy a halogatás jelensége vagy a napi sürgős/fontos tevékenységek tolják ki a napi cselekvés rutinjából. 

Itt jön képbe az  „amikor csak lehet”, mint föntebb már utaltam rá, mert nem lehet. Vagyis ha például a résztvevőim a tréningen így fogalmaznak,  “amikor csak lehet”, ez igazából azt jelenti az ő tapasztalataikban, hogy nem lehet, mert nincs rá idő.  A rengeteg tűzoltás-jellegű fontos/sürgős feladat kiszorítja. Egy aktuális  válsághelyzet nem tűr halasztást, elkésett ügyek, krízis helyzetre regálás stb. Azokkal rögtön kell foglalkozni, mert ellenkező esetben nagyobb problémákat, vagy kárt okoz. A dicséret ugyan fontos, de nem sürgős. Tehát ha nem “most” dicsérem meg a munkatársamat, abból nem lesz – rövidtávon! –  semmi probléma. Vagyis hátrább kerül a prioritási sorban, ami nagyon is észszerű, akkor és ott – de gyakran ennek az a következménye, hogy  végül el is marad. Az idő rövid, a feladatok nem fogynak el… Előfordulhat, hogy így aztán, ennek következtében sohasem dicsérem meg? Bizony az egyik leggyakoribb jelenség a vezetői munkában. Hosszú távon igenis probléma lesz, amely negatívan hat a morálra, a motivációra, az egyéni és csapat teljesítményre.

Hasznos eszköz a dicséret alkalmazása olyan vezetői kommunikációs szituációkban, mint pl. delegálás, kérés, betanítás, tevékenység- vagy viselkedés-korrekció kommunikálása. Tudatos, szakszerű alkalmazása ezekben az élethelyzetekben kiváló segítőtárs lehet, de itt csak egy segédelemként szerepel, csupán egy eszköz vagy katalizátor egy-egy konkrét üzenet továbbításában, “beültetésében”, egy meghatározott cél, magatartás-változás elérése érdekében.  Egy elemként alkalmazzuk ilyenkor, nem önmagában, nem tisztán, és ezért ettől ez nem dicséret lesz, hanem pl. feladatkiosztás, többletmunkára kérés, tanítás, vagy valamilyen manipuláció bevezető mozzanata. Csak a “vegytiszta” dicséret a dicséret! 

A vezetők azonban – tisztelet a kivételnek – a kevert változatokat ugyanolyan értékű és hatású visszajelzésnek hiszik. Mit is jelent a vegytiszta? Ne keverjük semmi mással ahhoz, hogy ténylegesen kiváltsa számtalan vitathatatlanul átütő pozitív hatását!

A pozitív megerősítés növeli az önbizalmat és a motivációt. A rendszeresen jól alkalmazott dicséret sokszor csodákat tesz, nem csak az azáltal, hogy az önbizalmat növeli, hanem sikerélményhez is juttat. A siker pedig olyan számunkra, mint halnak a víz, éltető elemünk. Újra és újra meg akarjuk élni a sikereket. Szinte megállíthatatlanul törekszünk erre, ezáltal növekszik a teljesítmény és az elkötelezettség. A sikerek hiányában pedig úgy érezhetjük magunkat, mint a partra vetett hal…

Egy kezdőt mélyebben részletekbe menően, gyakrabban kell dicsérni, hiszen ezzel is fejlesztjük, tanítjuk, növeljük az önbizalmát. A profinak ritkábban is elég pozitív visszajelzést adni, és olykor elég lehet egy egyszerű “köszönöm” egy őszinte, hálás pillantással vagy/és elismerő kézfogással.

A személyiségtípusokat is figyelembe kell venni. Az eleve alacsonyabb önbizalommal rendelkező típusokat gyakrabban kell dicsérni és biztatni. 

Gyakori hiba, hogy a vezetői visszajelzések alkalmazásánál is, mint ahogy általában az életben  tesszük ezt mindnyájan, önmagunkból indulunk ki. Mi kaptunk-e dicséretet, ha igen, hogyan, mikor, miért, mennyiszer? Milyen jellegű visszajelzésekkel  éreztük magunkat jól stb? A vezetői kommunikáció a konkrét személyhez és helyzethez illesztendő, nem indulhatunk ki csupán a saját élményeinkből és pillanatnyi hangulatunkból.  Visszajelzéseinket mindig  munkatársunk személyiségtípusához és adott feladatra vonatkozó szakmai fejlettségéhez kell igazítanunk. Mérlegelni kell a hozzáértését, fejlődési tendenciáját, motiváltságát és önbizalmát.

“Ennyi mindenre figyelni?! Ez lehetetlen vagy nem életszerű, Zalán, erre tényleg nincs idő!” – gyakorta hallom ezt a kifogást. 

Elsőre talán soknak és bonyolultnak tűnhet,  pedig nem is soroltam fel minden idetartozó szempontot. De, mint mindenben, ebben is lehet és kell fejlődni. Gondolj az autóvezetésre. Eleinte egy egyszerű  balra kanyarodás is bonyolultnak tűnt.

Ha fejlődnek a készségek, akkor természetesebbé, gyorsabbá, pontosabbá válik a kommunikációnk. Elkötelezett, jól teljesítő munkatársakat kapunk cserébe, akik jó hangulatban jobban teljesítenek. Lesz kinek delegálni és vezetőként több időnk marad a fontos dolgokra.